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    客户服务的管理与投诉处理技巧

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    • 开课时间:2020年03月12日 09:00 周四(报名中)
    • 结束时间:2020年03月13日 17:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 李老师
    • 课程编号:402878
    • 课程分类:客户服务
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    课程收益:

    了解移动互联网对企业运营管理的冲击
    2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
    3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
    4、 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
    5、 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

    课程大纲:

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    一、新经济环境下的如何提升客户满意度

    1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

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    2、提升客户满意度的三个前提假设

    ?? 服务比产品重要

    ?? 态度比能力重要

    ?? 做什么比怎么做重要

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    3、影响客户满意度的关键要素

    ?? 工作人员态度

    ?? 履行销售时的承诺

    ?? 有利回报政策

    ?? 准确的商品信息

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    4、客户满意度管理技巧

    ?? 如何建立预警机制

    ?? 企业系统支撑能力

    ?? 资源投入的加大

    ?? 客户消费行为分析能力

    ?? 企业如何回馈

    ?? 服务人员队伍的建设

    ?? 解决问题:让学员树立服务意识,掌握提升客户满意度的相关服务技巧

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    二、解决客户问题,提升客户满意度

    1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

    ?? 快捷、便利-建立迅速响应的机制

    ?? 规范、安全-建立客户对企业的信心

    ?? 确认双方责任-赢得沟通的主动性

    ?

    2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

    ?? 全员服务-建立内部服务的机制

    ?? 虚拟团队-内部沟通渠道通畅

    ?

    3、管理客户的期望值,保证满意度

    ?? 识别客户真正的期望值

    ?? 帮助客户设定合理的期望值

    ?? 设法管理降低客户的期望值

    ?? 有理有节地拒绝不合理的期望值

    解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值。

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    三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

    1、互联网时代下客户投诉现状分析

    l?? 客户维权意识更高

    l?? 客户声音更容易被世界听到

    l?? 与客户往来的渠道更多样化

    l?? 散播爱围观

    l?? 一哄而上

    ?

    2、互联网时代客户的投诉原因

    l?? 员工业务知识/技能欠缺

    l?? 员工处理问题的灵活性欠缺

    l?? 产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错

    l?? 客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

    解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因。

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    四、互联网时代客户投诉处理流程

    1、客户投诉响应的准备工作?

    ?? 投诉人背景分析???

    ?? 投诉问题分析???

    ?? 投诉级别的划分

    ?? 投诉响应的速度

    ?

    2、互联网时代下客户投诉处理流程

    ?? 投诉事件或被投诉人的调查???

    ?? 投诉责任的认定

    ?? 投诉处理方案的商讨

    ?? 领导对解决方案的通过与批准

    ?? 处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

    ?? 与客户对处理结果确定一致通过

    ?? 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

    ?? 投诉问题改善措施拟定通过

    ?? 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

    案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

    3、客户投诉处理具体五步骤

    ?? 接受信息

    ?? 同理心

    ?? 分析客户期望值

    ?? 逻辑表达

    ?? 总结归纳

    ?

    4、化解客户不满的补救程序实战演练

    ?? 理解感受

    ?? 道歉

    ?? 急切感

    ?? 道歉

    ?? 一步到位

    ?

    5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

    ?? 缺少专业知识

    ?? 怠慢客户

    ?? 缺乏耐心,急于打发客户

    ?? 允诺客户自己做不到的事

    ?? 急于开脱责任

    视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

    解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

    五、处理投诉的原则、话术分析

    1、客户沟通三大基本准则

    ?? 说话的立场决定说话效果

    ?? 外圆内方

    ?? 不在于你说什么而在于你怎么说

    ?

    2、区分分流与推诿的关键要点

    ?? 方法要介绍

    ?? 步骤要说明

    ?

    3、4大客户类型分析

    ?? 掌握型

    ?? 影响型

    ?? 严谨型

    ?? 沉稳型

    ??

    4、如何说,客户才爱听

    ?? 我们爱说的,客户爱听的

    ?? 我们爱说的,客户不爱听的

    ?? 我们不爱说的,客户爱听的

    ?

    5、如何问,客户才爱说

    ?? 我们爱问的,客户爱说的

    ?? 我们爱问的,客户不爱说的

    ?? 我们不问的,客户要说的

    ?

    6、投诉的五大原则及话术:

    ?? 理解原则

    话术:-你事先检查了吗?

    ????? -你确认不是自己的原因失误造成的?

    ????? -你能理解我的意思吧?

    ?????? - 你的自己没有弄错吧?

    ?? 尊重原则

    话术:-我们不能…

    ????? -如果你能… ,我们就可以…

    ????? -那不属我的职责范围。

    ????? -那是不可能的!

    ?? 理解原则

    话术:-知道这件事我们也很遗憾

    ????? -我完全理解您的心情

    ????? -我和你一样关注此事

    ?? 敏感性原则

    话术: - 那怎么办呀?

    - 什么时候能解决?

    - 叫你们领导来。

    ?? 时效性原则

    话术:- 对客户要求做出积极响应;

    ???? -及时采取正确的措施、灵活应变;

    ????? -及时通知客户

    视频:秘密需求(3分40秒)

    ????? 变更收费周期的投诉(4分10秒)

    ????? 麻雀与凤凰(1分10秒)

    ?

    3、投诉工作人员情绪压力管理

    ?? 投诉工作人员的非理性思维

    永久性(总是)

    普遍性(每件事)

    个人性(只有我)

    ?? 受害者与担当者

    ?? 三脑原理

    ?? ABC治疗法

    解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

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    培训师介绍:

     
    ? 知名客户服务培训师
    ? 客户服务管理专家
    ? 最具影响力的客户服务培训师之一
    ? 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士
    ? 国家二级心理咨询师
    ? 《客户世界》杂志编委
    ? 广东财经大学创业导师
    ? 香港亚洲商学院客户服务讲师
    ? 第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师
    ? 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

    工作经历:
    拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。
    ? 多年客户服务管理工作,在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。

    本课程名称: 客户服务的管理与投诉处理技巧

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